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針對筆者撰寫《營銷故事讓企業與市場建立“心”關系》一文，讀者饒有興趣地提問：“很多時候客戶是在彼此關系還不夠深的時候就很公式化講出開頭那段話的。我們應該如何將之利用起來，作為成交邀請呢？”他思索片刻后，用提問的方式給出一個自己不確定的答案：“如果直接從產品說明跳到客戶個人狀況上，會比較唐突吧？”
在這里，請允許我借用心理學工具——介入，來對客戶關系的建立、發展，并形成的成果進行說明，以回答這位認真讀者的問題。盡管在現實的銷售過程中，這并不是一個單向、線性的過程，影響最后的成交因素往往錯綜復雜、不一而足。越是大宗的買賣交易，最后影響成交的因素越
多。可不論在哪種銷售情境下，心理介入絕對是值得學習，而在實踐中卻長期被我們忽略的重要銷售心理技巧。 介入在此意味著：銷售人員通過語言、行為、廣告等外在因素，營造某種特定的銷售情境，干預潛在客戶的思維模式，讓客戶意識到采用解決方案的有效性、必要性與緊迫性，從而產生購買行為的銷售過程。
仔細觀察，我們會發現普通銷售人員與優秀銷售人員的不同之所在。普通銷售人員往往會過早介入，基于自己的目的急于與客戶建立關系。可惜的是：當其時，客戶未必就做好了心理準備。他們往往本能地處于高度防御模式中，對外來信息可能引起的改變非常抗拒。當客戶處于防御模式中時，銷售—客戶間的關系是“你—我”的對立關系，客戶本能地躲在他們樹起的心墻后面。他們會認為：銷售人員為了獲得自己的利益，才要把商品銷售給我。
而真正優秀的銷售人員除了懂得判斷真正的潛在客戶前提下，往往更能把握銷售介入的時機、火候、方式。他們往往并不急于向客戶介紹產品，而是關注、好奇客戶這個人。
在我所主持的培訓實操中，學員自己也會觀察到他們抬呼客人方式的不一樣。我們一起來看看其中的差異與不同。
菜鳥新店員總是在客戶進入店面后，就開始喋喋不休、毫無重點地進行銷售，陳述各種商品優勢，卻忘記了關注客戶這個人的需求。這樣的強勢推銷很容易引起客戶的反感，他們往往在銷售灼熱目光、流利語言的攻勢下，匆忙地環繞一下產品，就走出店面、退避三舍。在這個過程中，如果我們細心觀察，就會從潛在流失客戶身上解讀到“你講的都很好，可是跟我沒關系”這樣至關重要的、毀滅成交的信息。銷售人員掉進了自己挖好的陷阱里面，還洋洋自得于自己炫耀表演性質的產品說明、介紹。這樣銷售的結果，陷入了類似于“手術很成功，病人死了”這樣的“銷售很成功，客戶沒買單”尷尬、失敗局面。
而對于資深銷售人員來講，他們在經歷了一段時間的市場磨合之后，已經在潛意識中懂得關注產品，不如關注客戶更易成交這樣的樸實道理。在演練過程中，他們呈現出與平時工作一樣的行為模式，那就是：并不操之過急地要與客戶建立關系、過早介入客戶的購買流程，或者想要操控客戶的購買行為。他們會比較善于等待、引導。當銷售時機出現時，他們才會敏捷而有力地迅速撲上去，達成預定目標。一開始的時候，他們會先和客戶之間有個眼神接觸，表明：“我注意到你，我看到你了。”然后禮貌招呼客人：“先生/女士，你好。”然后，他們可能會等待片刻。在等待的過程中，他們往往會觀察下對方的行為，并根據這樣的基本信息來判斷對方可能的潛在需求。如果客戶主動詢問，他們會樂于針對客戶需求來展開介紹，回應客戶的需求。不過有時候，銷售人員會碰到“沉默的大多數”。這種類型的客人往往防御心理十分重，他們對自己的需求諱莫如深，或者說他們其實并沒有意識到自己的真正需要。
心理介入在這個時候建立了新的水渠，引導著客戶思想方向。
優秀銷售人員往往會在這個時候拋出一個繡球：“父親節要到了，你今天想要買點什么呢？”注意：這是一個很好地介入性誘導問題。日常生活中，人們往往漂流在無意識的河流之上，被無意識行為帶領、推向一個又一個岔口，而對更深層次真正的需求并無清晰的認知。銷售人員通過問題，提供新的刺激，將潛在客戶推向新的岔口。所以，當潛在客戶聽到這個問題時，思維往往會被牽引到事先他們可能并沒有關注的方向，例如：父親節、禮物。于是，潛在的需求浮出水面，客戶的吸引力被解決方案所抓住，并產生了購買的沖動。
值得注意的是：在這個過程中，銷售人員通過介入，將自己放置到客戶的使用情境中，從而消除了“你--我”的立場對立，讓兩者之間形成了以客戶利益為導向、產品/服務為工具的“我們”關系。一旦建立起這種關系，客戶防御之墻就會像夏天的冰一樣慢慢消融掉。較之于之前的狀態，他們更容易接納銷售人員的建議與方案。
當然，在實際銷售過程中，銷售人員可以將客戶從原來的軌道中拉出來，推動客戶購買行為的問題、工具、方式遠遠不止這一種。而對不同的類型的客戶，心理介入的方式、力度也各有不同。
心理介入的目的在于在客戶的想象中設計出特別的情境。通過預設情境引起客戶對現狀的不滿，對未來解決方案的渴求。這也是我們平時在銷售過程中關注的挖掘客戶的痛點、給予客戶快樂的技巧。和我們平時認知“客戶完全知道自己要什么”這樣的觀點不同，大多數的時候，客戶并不真正知道他所需要的是什么。人們總是漂流在無意識的長河之上，隨波逐流。如果銷售人員懂得因勢利導、諄諄善誘，將客戶的思維引導到自己想要的方向，那么銷售就將更加順利地進行。
在此，介紹用心聆聽、巧提問題、描述故事這三個心理介入工具來支持我們銷售更好地開展，達到促成交易的目的。
步驟一：用心聆聽
被認同、被關注是人類共同、深層次的心理需求。懂得用心聆聽，這是我們與客戶建立關系的最重要、也是最基礎的方面。成功服務的核心思想其實和偉大的宗教一樣，關鍵在于“利他”：關注和滿足于客戶的需求，而不僅僅是企業、銷售人員、服務人員的需求。只有在這樣焦點在客戶的情況下，銷售人員才可能與客戶建立起關系，進而進行銷售。可惜的是，大部分企業銷售、服務人員總是牢牢地焦點放在自己身上。潛意識中，他們真正關注的是我可以促成的交易額度是多少、我從中可獲取的提成是多少、我可以從這個人身上獲得的好處是什么……
用心聆聽這個技巧可以支持銷售人員快速將焦點轉移到客戶身上。在這里，復述也是一個行之有效的小工具。銷售人員可以通過復述客戶的需求、客戶的狀態等方式來與客戶建立關系。
情境案例：
某空調賣場正在進行促銷。
銷售人員：先生下午好。請問你對什么有興趣？
客戶：我隨便看看。
銷售人員：那你隨便看看，有需要叫我。（閑聊的口吻）現在外面熱啊，都連著發了好幾天高溫預警信號了，家里不開空調呆著難受啊。
客戶：是熱。所以今天我先來看看，瞅準了再讓太太來看看。
銷售人員：那你真的瞅準了。現在空調品牌多，想選個稱心如意的還真的花點精神。比如說這種類型的空調吧……
點評：在這個案例中，我們會發現銷售人員在每句話開始，幾乎都先不著痕跡地重復著潛在客戶的最后一句話，同時又不著痕跡地推進著銷售進度，進入到客戶購買流程中。有技巧的重復好處在于可以讓潛在客戶感受到銷售人員在用心聆聽，關注客戶的需求、甚至是客戶這個人。一旦客戶有了這種心理認知，有利于銷售的關系就很容易建立起來了。銷售人員可以在平時有意識地練習重復這個技能來呼應對方的情緒、感受，快速提升與人建立關系的能力。